외식업 안에서 대기업에서 운영 관리 하는 회사를 제외하곤 전산팀/실을 직접 운영하는 곳은 손가락에 꼽힌다고 한다. 아니 어쩌면 그들만의 리그에서 서로 협업을 하거나 함께 고민을 해보자는 어떤 이야기도 없는 것을 보면 있어도 없다고 생각하는 쪽이 맞는 것이라고 생각을 한다. 또한 그 안에서도 자체 시스템(여기서 말하는 시스템은 IT 시스템의 제한적인 표현 임을 밝혀 둔다)을 운영관리 하는 것은 찾아 보기 더 힘든 것 중에 하나이다.
그런 찾아 보기 힘든 곳이 있으나 사실 알고 보면 의외로 많다. 이런 이야기들을 공개적으로 하는 것이 조심스럽기도 하고 뭔가 IT에 관한 전문적인 이야기가 나와야 할것 같고 관련 정보와 지식을 나열해야 할것 같은 스트레스를 받을 지도 모르겠다. 이 글은 CRM을 전문적으로 공부 하지도 또 그러한 연구를 하지도 않았을 뿐더러 그런 사람들을 대상으로 작성한 글도 아님을 밝힌다. 그럼 도대체 이런 글을 쓰는 이유는 무엇인가? 나와 같은 업종에서 전산이란 이름으로 불리는 사람들이 현업의 요구와 필요에 따라 시스템을 개발/운영관리 해야 하는 사람들에게 우리도 이러한 관점으로 발전시켜 나가는 것이 어떻겠는가 하는 의견 개진과 나 스스로의 생각들을 정리해 나가는 것이라고 보면 정확하다.
* CRM을 개발 한다는 것은 고객의 접점에 관한 고민이다.
시스템을 개발/운영하기 위해서 우리는 라이프 사이클(생명주기)와 같은 것에 관심을 갖게 된다. 그럼 시작이 어디냐? 하는 그런 원초적인 질문 말이다. 내 주변의 많은 많은 사람들은 일단 가입을 해야 되는거 아니냐 라고 말하겠지만 ( 문득 내 주변이 이상한 거야 라고 하면 어쩔 수 없다. 나를 탓해야지 ) 우리가 가져야 할 관점은 그 보자 좀더 광범위하게 가져 보는 것은 어떤가 하고 생각을 해 보았다. 내가 한번 그 사람들이 되어 보는 것이다. 글애 나라면 만약에 나를 기준으로 좀더 생각을 해본다. 상당히 쉽지 않은 생각이다. 자꾸 바이러스가 들어가서 자꾸 조직내 시스템과 프로세스를 집어 넣게 된다. 여하튼 그러한 고민들 통해서 아래와 같은 분할을 해 보았다.
[고객 접점의 분류 - 그림1]
고객은 레스토랑에 방문하기 전과 방문 그리고 방문한 이후에 진행되는 크게 3단계로 구분해서 볼 수 있다. 이러한 3단계의 구분에 상황과 형태는 다른지 모르나 이 3단계의 반복을 통해 우수고객이 될 수도 또는 한번 방문 하고 그걸로 끝인 고객이 될 수도 처음부터 방문하지도 않을 고객이 될 수 도 있다. 이와 같은 상황에서 우리는 보통 현업의 입과 눈빛을 마주하게 된다. 상세히 설명을 해주는 친절한 현업을 만나기는 하늘에 별을 따다 주세요라고 말하는 것과 같지 않을까 싶다. 그렇다고 친절한 부연설명과 안내가 있다고 하더라도 그걸 잘 받아줄 전산담당자도 그리 많지 않다는게 현실일 뿐이다. 씁슬하다. 뭐 나는 어떤 사람이라고 말하는건 좀 말할 자격이 안되는 것 같다. 그냥 스스로의 점수를 줘보자면 51점이면 후한 점수 아닐까 생각한다.
논점에서 벗어 났다. 우리가 고민하는 고객의 접점과 그 접점 사이에서의 우리가 해야 할 일들을 나열하고 정리 하다 보면 우리가 개선해야 하는 것들은 명확하다. 밖의 세상에서 IoT가 대세이고 O2O가 인기이며 분석을 하면 빅데이터 분석이지 하는 이야기들이 아주 관련이 없는 것은 아니나 인기를 따라가기 보다는 방문하는 고객(사람)에 관심을 더 갖는 것이 중요하다. 어쩌면 데이터의 분석이라는 것에 좀더 좁은 의미는 고객(사람)이 남기는 여러가지 데이터를 분석하고 활용하여 더 친근해질 수 있는 방법을 연구하는 것은 아닐까 생각이 든다. 물론 연구만 해서는 될 일이 아니겠다. 반복적으로 실행하고 실행된 결과를 기록하고 다시 돌아가 수정하고 반복하는 일들을 하다 보면 고객(사람)과의 관계는 이미 가까워져 있을 지도 모른다.
오래전부터 사고 싶었던(?) 아니 그 책의 내용이 궁금해서 구입하게 된 "CRM 2.0 - 전용준,황순귀 지음"의 책을 보면서 글애.. 글애 맞아 하던 부분이 있다. 바로 우리가 고민하는 고객의 접점의 관리와 개선은 전담 CRM팀이나 CRM 담당자 몇명이서 하는 것이 아니라는 것이다. 물론 이외 다른 여러가지 인사이트는 나의 뒷통수를 치게 만드는 좋은/재미난 말들이 많으므로 CRM과 관련된 업무를 하는 사람이라면 필독을 권한다. 다시 우리 이야기로 돌아 가면 위에서 말했던 접점에 관련되지 않은 조직원은 존재 하지 않을 것으로 본다. 그러한 모든 것들이 유기적으로 돌아 가야 하는 것이 맞다고 본다. 그러나 조직이 크건 작건 그러한 유기적인 모습을 찾아 보기가 쉽지만은 않다. 이 주제와는 맞지 않는 것 같아 왜 그럴 수 밖에 없는가에 대한 이야기는 다음으로 미뤄보고 우리가 관심가져야 할 것으로 돌아간다.
고객의 접점에서 기록할 수 있는 것에 관심을 가져 보는 것은 어떨까. 이미 많이들 알고 있겠으나 우리가 적용하고 있는 것들을 나열해 보면 다음과 같다. (분석을 위한 별도의 시스템과 구조는 제외 한다)
1) 웹 로그 - 구글 분석 도구 (무료버전)
2) 예약관리 - 직접 연락을 주어 하는경우 ( 내부시스템 )
3) 포스시스템 - 주문/결재 내역 (내부시스템)
4) ERP/CRM - 자원관리/고객정보 (내부시스템)
5) 외부 SNS / 뉴스 텍스트 등 (내/외부 시스템)
나열하다 보니 사실 우리가 고객의 접점을 나열한 것에서 수집될 수 있는 데이터는 극히 제한적이다. 개인정보보호법에 제약적인 사항도 있지만 여러가지 문제(?) 또는 제약으로 인하여 수집하거나 보관 또는 기록 할 수 있는 있는 방법이 별로 없다.
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