[외식-디지털] 레스토랑 운영에 POS 꼭 필요 한가?

외식업에 있다 보니 이런 질문을 많이 받게 된다. 많은 분들이 홀 서비스 담당을 하시거나 주방에서 조리 업무를 하시던 분들이 보통은 직접 운영하는 레스토랑(식당)을 열고자 하는 것이 목표이신 분들이 꽤 많다. 물론 개인적인 주변의 상황일 뿐 모든 분들이 그러하진 않겠지만. 그분들이 주로 연락을 하는 이유는 오픈하게 되었는데요. 포스 필요 한가요? 필요 하면 어떤거 써야 해요? 추천해 주세요.

선택에 있어 좋고 나쁨의 명확한 기준은 좀 어려운 말인듯 하다. 그러나  보통은 몇가지를 물어 본다. 사실 이러한 질문을 하는 이유는 작은 가게(매장)을 운영하더라도 무작정 하시는 분들이 의외로 많다. 음식도 결국 판매 하는 메뉴에 대한 판매 량이나 관리등이 어느 정도는 필요하다고 생각이 든다. 물론 메뉴 한가지로만 단품으로 하는 경우라면 좀 이야기가 다를 수 있으며 시작시에 이런것 까지 꼭 필요해? 라고 물으신다면 꼭 필요하진 않습니다. 라고 말하곤 합니다. 장단점이 있으며 불필요하게 많은 것들을 준비할 필요는 없다.

이러한 질문을 한다.
0. 프렌차이즈 가맹인가요? 직접 운영하세요?
1. 매장 운영하시는데 주문하면서 먼저 결제(선결제) 하시나요? 아니면 나갈때 결제(후불결제) 하시나요?
2. 주로 대상으로 하는 고객 층이 있으세요?
3. 판매 하시고자 하는 메뉴가 몇가지 나 되세요?
4. 메뉴 변동이 자주 발생하거나 하세요?
.... 등등등...

주로 이러한 질문들을 하게 된다.
우선 차근히 풀어 보자.

0. 프렌차이즈 가맹인 경우 다양한 형태가 있지만 몇가지만 정리 해보자.
 - 포스 기기 + 프로그램 까지 프렌차이즈 본사가 지정한 것을 사용해야 하는 경우
 ( 이럴땐 뭐 가이드가 필요 없다. )

 - 포스 기기 + 프로그램 무엇을 쓰는 점주가 알아서 하는 경우 ( 이럴땐 여러가지 고려 해야 함 )
 - 단, 그렇다 하지만 보통은 본사 담당자가 추천한다. ( 구조적으로 매우 그러하다 수익에 관련한 )

요즘은 프렌차이즈 브랜드에 따라 자사에서 운영하는 프로그램을 별도로 개발 운영하는 곳도 있고 온라인 플랫폼 ( 웹 , 앱 으로 주문/결제 가능한 ) 을 사용 할 수 있는 곳도 있으니 사실 이럴때는 자사 플랫폼 사용에 대해서 그대로 사용하길 권장 한다. 또한 부가적으로 제공되는 기능들이 있는데 이러한 것들은 일단 운영하면서 적응이 된 이후에 부가 서비스들을 활용해보길 바란다.

문제는 알아서 하라고 하는 경우이다. 사실 이게 국내 프렌차이즈가 워낙 많다 보니 우후죽순 업체도 많느 수가 있고 또 사용하는 하드웨어 기기 부터 소프트웨어도 다양하게 존재 한다. 싼게 비지떡이라는 말은 어디에나 들어 맞고 여기서도 마찬가지다. 그렇다고 무작정 비싸다고 그걸 또 해결 해주지도 않는게 현실이다.

* 우선 고려해야 할 사항 - 본인이 선택하는 기준이 무엇인지 명확한가?
 그냥 싸면 된다.? 포스가 뭐야 계산만 잘되면 되는거 아니야? 라고 생각하시는 분 이라면
 - 맞다 틀린말은 아니다 여전히 이분야에서 10년이 넘도록 일하고 있지만 사실 시스템 디지털이 필요 없는 맛집들을 방문 하다 보면 뭔가 이곳은 다른 우주의 세계라는 것을 느끼곤 한다.

 - 싼거 쓰시면 된다. 생각보다 여전히 무료(약정은 있으나)로 포스를 제공하는 곳이 많다.
 - 보통은 VAN 대리점이라고 하는데 결제를 할 때 발생되는 수수료의 일부를 수익으로 하는 회사들이 수익을 예상해보고 그에 상응하는 기준으로 기기를 제공한다. ( 핸드폰 판매와 비슷하다고 보시면 된다 ) 보통은 VAN사에서 제공하는 포스 + 프로그램이 가장 저렴할 것이다.

** 국내 VAN 회사정보 (2018년 기준 - 개인에게 순위에 큰 의미는 없음)
1위 : 나이스정보통신(NICE) 02-2187-2700 2위 : 한국정보통신㈜  1600-1234
3위 : (주 케이에스넷 02-3420-5800
4위 : (주)스마트로  1666-9114
5위 : KIS정보통신  1599-3700
6위 : ㈜한국사이버결제  02-2108-1000
7위 : 한국신용카드결제  1577-0016
8위 : (주)제이티넷  1544-1107
9위 :  다우데이타  1577-445510위 : 사단법인 금융결제원 1577-550011위 : 주식회사 코밴  1661-640012위 : 퍼스트데이터코리아 유한회사 

법인인 경우야 조금 다를 수 있다. 업체 선정에 있어 다양한 관점이 있을 수 있다. 장단점이 있으며 본사 시스템과의 데이터 연동 문제 카드사별 제휴관련 사항 등 여러가지 이슈가 있다. 이러한 이슈는 사실 VAN사 선정 뿐 아니라 POS사 선정시 큰 이슈로 작용한다. 그러나 개인의 기준에선 사실 다양한 관점의 이슈보다는 결제수단 가능범위, 서비스 지원에 관한 사항, 가격등을 고려하는 것이 좋겠다.

 - 그러나 그래도 여전히 한가지는 생각 해보시는게 좋다. 판매되는 내역에 관한 정보 제공이나 매장내에서 사용되는 식자재 수발주에 대한 기능들이 제공될 수 있으면 좋겠다. 많은 가맹점주 분들이 여전히 포스에 기능이 있으나 사용하지 못하고 있다.

 - 사용하지 않다 보니 보통은 대형 포스 제공업체에서도 그 부분에 대한 개선이나 고도화를 잘 하지 않는다. 이후에 또 이야기 할 부분이긴 하나 이러한 부분을 별도의 사업영역으로 영위하는 스타트업들이 나타나고 있는 것이 또 한편으론 좋기도 하다.

정작 이야기 하고 싶었던 사항과 대상은 일반 기업 본사 담당자를 위한 사항이었는데 삼천포로 빠지고도 한참을 빠져서 이곳을 왔다는 생각을 지울 수가 없네. 보통 많은 프렌차이즈 시작점 부터 시스템이나 포스 운영 메뉴관리 등에 대한 개념 또는 의지가 없는 경우가 굉장히 많다는 것이 아쉬울 뿐이다. 가끔 좀 의견을 구한다고 찾아가보면 같은 메뉴명에 가격도 동일한데 같은 메뉴코드가 수백개가 있는 회사도 보면서 이걸 어떻게 해야 할지 난감한 경우가 굉장히 많다.

우선은 어느 시점엔가엔 관리가 필요하고 정리가 필요하다는 의지가 자의이든 타의이든 생겼다면 개선이라는 관점으로 접근하기보단 완전히 새롭게 하길 추천 드린다.  여기서 완전히 새롭게라는 말은 각 회사의 환경과 상황에 따라 매우 다르기에 상세히 말히기는 어렵다. 내부에서 관리하는 ERP가 존재 하느냐 어떤 종류의 프로그램을 사용하느냐에 따라 POS시스템과의 연동에 쉽고 어렵고 불가능 하고가 판단이 되기 때문이다. 어찌 되었던 어떤 법인의 입장에서는 본인의 사업주체의 본질이 변화가 빠르고 새로운 것에 대한 도입등이 발빠르게 이루어져야 한다면 선택해야 할 선택지와 그렇지 않고 변화는 크게 없고 브랜드의 성격에 맞는 표준화된 구조가 내려가는 것이 필요 하다 판단할 때 선택하는 구조로 분리하여 새로운 판을 짜는 것이 좋겠다.

또한 연동이라는 부분을 하나의 연결된 시스템이라기 보다는 각 영역과 영역의 구분에 분리가 필요 하다 강한 연결관계로 연동을 진행 하게 되는 경우 내부적인 이슈이든 외부적인 이슈이든 서로에게 변화가 생겼을 때 영향이 많다는 점이다. 이론상으로야 많이 배웠던 것들이 알고 있던 그런 이론들이 실제 현실 상황에서 지켜지면서 구성되어 있는 것들을 쉽게 찾아 보기 어렵다. 물론 여전히 광고는 기가 막히다.

우리는 모든게 통합되어 처리 합니다. 여러분의 주문이 배민이든 요기요든 포스이든 전화 주문이든 하나로 통합되어 한번에 처리가 가능 합니다 라고 광고하지만 실제 만나보면 그렇지 않을 확률이 90% 라면 어떠하겠는게 어찌 보면 그 통합이라는 의미의 해석이 좀 다를 수 있다. 그래서 말되 안되는 소리가 아닐 수도 있다. 어찌 되었던 세부적인 정보까지의 데이터 구조가 연결되어 있지 않더라도 결제된 합계금액 어디에서 주문 들어 왔는지에 대한 구분만 있다면 된것 아닌가라는 접근이라면 뭐 그것도 충분 하겠지.

일반 사용자 입장에서 POS 시스템이 꼭 필요 한가?
꼭 필요 하다. 그렇다고 과거 포스 기기 같은 포스가 필요하다는 말은 아니다
요즘엔 윈도우 기반, 안드로이드 기반등 모바일의 다양한 기기에 제공이 되므로 가장 저렴한 것들을 사용하기 바란다. 단, 메뉴관리나 판매 관리에 대한 기본적엔 관리 제공이 되는 것이길 바란다.

본사 관리자 입장에서 POS 시스템
매우 중요하다. 가급적 마스터 정보(메뉴의 기본 정보 부터 그룹 정보 등)에 대한 관리를 중앙 집중 하도록 하길 권장 한다. 반드시 그래야 할 것은 아니지만 중요하게 생각하는 아이템 정도 까지는 관리하고 일부 사이드 메뉴 라든지 급하게 처리 되어야 할 것들에 대한 일부의 자유도 만을 주고 처리 해주는 것도 필요 하겠다.

앞으로는 포스도 사라지고 직원들 대체해가고 있는 키오스크 시장도 점점 줄어 들꺼라 생각이 되는데 여전히 포스 이야기냐고 할 수도 있겠다. 하지만 결국 그 것이 겉으로 표현되는 기기 또는 채널의 변화일 뿐 여전히 접점의 시작과 연결에서 그 접점이 사라지지는 않았다. 그것을 내가 하느냐 (본인이 직접 주문 / 결제 - 테이블 오더 등) 설치된 기기에 하느냐의 차이 일뿐. 곧 음성으로만 지원되는 주문 결제 시스템도 대중화가 될 것이라는 뉴스를 보긴 하지만 변화가 올것이라는 것은 확신 하시면 그것에 대한 속도는 어떻게 될런지 궁금하기도 또 두렵기도 하다.

여전히 두서 없고 앞뒤 없이 글을 남기고 있는 부끄러움은 여전하나.. 머리속에 있는 조각난 것들을 하나 둘 씩 꺼 내놓고 다시 정리 해보는 시간이 필요 하겠다는 생각을 해본다. 외식업안에서 있으면서 이런 생각을 어딘가에서 참조 할 수 있는 책이든 온라이든 있었으면 좋겠다는 생각을 했다. 어느 회사 어디에 있든 외식 도메인에서의 IT 또는 디지털 환경에 관련된 일을 하는 분이라면 언제든지 소통 하고 싶다.

정신 없는 센드위치 근무일에... 5/4

[외식-디지털] 레스토랑 운영 회사 IT팀이 하는일?

15년전 회사에 이직을 하고 나니 당시만 해도 궁금했다. 레스토랑을 운영하는 회사에서 무엇을 해야 하는 것일까? 더군다나 레스토랑 10개 ~ 20개 매장을 운영하는 회사에서 말이다. 경험하지 못했던 외식업 이라는 곳에 대한 지식도 없었을 뿐 더러 지난 10년이 안되는 경험으로 해본 것이라곤 제조업의 내부 시스템 개발과 경험 뿐 이었으니 응용과 확장 또 다른 도메인에 대한 호기심과 약간의 두려움이 있긴 하였다. 

이전 전임자의 퇴사로 인하여 난 처음 레스토랑을 운영하는 본사 IT팀( 당시에 조직은 재경/재무 팀의 하위 부서로 전산파트 란 이름으로 있었다. )에 입사를 하게 되었다. 전임자는 나에게 하루하고 반 정도를 인수인계를 하고 떠났다. 그러니깐 난 회사의 시스템 개발과 유지관리를 위해서 10시간 정도의 인수인계를 받았던 것이다. 뭐 장황히 설명하지 않아도 이쪽에서 일하신 분들이라면 이것이 무엇을 의미하는지 알 수 있을 듯 하다. 

오랜만에 느껴보는 맨붕이었다. 직장생활에 가장 필요 한 것은 같은 공간에 일하는 사람들과의 관계가 전부 이다. 라떼는 말야 라고 말하는 이미 꼰대의 위치를 넘어서고 있지만 지금도 마찬가지다 여전히 조직생활에 가장 큰 부분은 함께 일하는 사람들과의 공감과 그 공감의 영향이 얼마나 발휘하느냐에 따라 조직의 성과나 기업의 성과가 이뤄진다고 나는 생각 한다. 하지만 기존과는 달리 많은 방법이 달라 졌다. 꼰대들이 어린 시절에는 누군가가 해놓은 좋은 사례들을 찾아서 그대로 구현해주고 거기에 아주 조금의 나의 아이디어만 넣어 주면 대단히 잘 만들어진 시스템이고 소프트웨어가 됐으니 말이다. 하지만 지금은 아니다. 여전히 그렇게 하고 있는 회사들이 주류를 이루고 있으나 여전히 잘되고 있다고 생각 하진 않는다. 이러한 이야기는 천천히 앞으로 해나가도록 해보겠다. 

레스토랑에 IT는 뭐가 있나요? 라는 것들에 대해서 좀 풀어 보고자 한다. 

매장 하나를 오픈하는데 필요한 절차들이 있다. 이러한 것들은 어떤 곳에선 창업을 위한 처음 부터 끝까지 해준다며 컨설팅을 하는 곳도 많다. 내가 잘 몰라서 그럴지도 모르나 IT에 관한 부분을 하는 곳은 별로 본적이 없다. 일반적으로 상황에 따라 해야 할 일들은 많이 달라 진다. 

유형은 이러할 것 같다. ( 이 유형이 정답은 아니며 아주 개인적인 관점이니 오해가 없길 바란다 ) 

1. 개인이 직접 창업하는 경우  

2. 브랜드 프렌차이즈 점주 

3. 회사가 직접 운영하는 직영 매장  

1번, 2번은 매우 유사하 하지만 2번 같은 경우는 프렌차이즈 본사의 유형에 따라 IT 기기 또는 솔루션들의 구성이 매우 다르다고 볼 수 있다. 

다양한 유형이 있지만 직접 경험했고 하면서 느꼈던 많은 이야기들은 3번에 대한 이야기를 해보려고 한다. 우선은 구성의 접점에 따라 들어 가는 기기들은 다음과 같다. 

* 3번 유형의 레스토랑 내에서 IT 활용 하는 곳 

1. 전화 ( 제일 중요하죠 - 일반 전화, 인터넷 전화 등 ) 

2. 인터넷 ( 포스 사용 또는 신용카드 승인을 위한 구성을 위해 ) 

3. 보안 장비 ( 본사 + 직영 매장 간의 VPN망 을 위한 ) 

4. 네트워크 장비 ( 매장 내부 다수의 포스 연동을 위해서 ) 

5. 무선 인터넷 ( 직원/고객용 구분 사용을 위해서 ) 

6. 업무용 컴퓨터 및 프린터 

보통은 위와 같은 구성 정도가 일반적이라고 볼 수 있다. 최근에 자사에서 테블릿을 활용한 주문시스템 적용을 하다 보니 아래와 같은 것들이 추가적으로 필요 하다. 

7. 태블릿 ( 고객 주문용, 관리자용 ) 

8. 태블릿 충전 함 ( 일괄 충전을 위한 기기 함 ) 

9. 스마트 워치 ( 고객 호출 및 응대 용 ) 

10. 무선 인터넷 장비 ( 기존 단순 장비에 업그레이드 필요 함 ) 

처음 왔을 때 퇴근 후 저녁이 되건 주말에 쉬는 날에도 1번 ~ 6번 사이에서 발생하는 장애로 인해서 전화를 수도 없이 받았다. 오프라인 매장이 운영되는 레스토랑 같은 경우 직접 가지 않으면 해결 되지 않는 것들이 대부분 이었으며 해결되지 않으면 매장이 운영되지 않지는 않지만 매출에 직접적인 타격이 있다 보니 이러한 담당이라는 사실이 부담스럽고 어려웠다. 

[AS-IS - 매장구성 환경] 

실례로 오래전 광화문 매장에서 매장이 오픈하기 전에 점검 작업을 하다가 인터넷 내부 라인이 끊겨서 고객의 주문과 주방에서의 주문 메뉴 용지가 출력이나 연결이 되지 않아 손으로 직접 쓰고 직원들이 얼굴이 새 하얗게 변했던 모습을 미안한 마음으로 지켜볼 수 밖에 없던 일이 아직도 생각만 하면 아찔 하다. 

나의 주 업무는 회사의 ERP , CRM을 설계 / 개발 / 유지관리를 위한 것 이었지만 부수적으로 회사의 모든 전산기기들을 유지 관리 해야 했다. 어런 저런 좋은 이야기 할 수 있겠으나 그저 그냥 쉬는날이나 저녁에 장애 났는데 어떻게 할꺼냐는 직원들의 원성의 전화를 더이상 받고 싶지 않아다.  

그래서 2번 ~ 4번 까지의 흐름에 있는 상황에서 가장 많았던 장애 상황을 이중으로 구성 하는 것으로 변경 하였다. 인터넷 하나쯤 끊겼다고 오프라인 매장에서 무엇인가 안되는 것은 말이 안되지 않아?  기존에 회선 1개, 무선 장비 1개 , 네트워크 장비 1개 였던 구성을 모두 2개로 구성하고 백업 장비와 구성에 변화를 주었다. 그래서 실제 사용자인 직원들은 장애가 나더라도 장애 난 것을 인지 하지 않도록 하는 것이 주 방식이었다. 이렇게 간단하게 3줄로 설명하는 이것은 사실 내부에서 사람들을 설득하고 구성하고 하는 데 약 3년이란 시간이 필요 했다. 

[ TO-BE - 매장환경 구성도 ]

전산실 또는 전산 또는 IT팀에 그리고 업의 본질이  IT 가 아닌 회사에서 이 조직에 있다는 것은 굉장한 부담이다. 첫째가 우리가 이야기 하는 것이 우선순위에 밀려 있다. 둘째 우리가 이야기 하는 것을 이해하는 상사를 만나기는 하늘의 별따기보다 어렵다. 셋째 이야기 해서 진행 해봐야 잘되면 영업이나 마케팅의 실적이고 안되면 모두 그 책임은 추진한 부서가 져야 한다. 상황이 이러 하다 보니 처음엔 열정 넘치는 많은 사람들이 이곳에서 몇년 경험하다 보면 둘중에 하나가 된다. (너무 극단적이라고 말 할 수 있으나 나의 경험으론 미안하지만 그렇다) 그 하나는 내가 아니어도 누군가 하겠지 하는 마음으로 새로운 것은 시키면 그때 한다. 책임지고 싶지 않다 부류이고 그 열정 어딘가엔 필요 할꺼야 하고 떠나는 부류로 볼 수 있다. 

어쩌면 나는 이 두부류로 나누었지만 그 부류에 속하지 않는 그 중간에 부류인 것 같다. 나는 이안에서 할 수 있는 기회를 엿보고 실제 우리의 언어가 아닌 일반 사람들의 언어를 사용하고 그 설득을 위해 주변사람을 설득하고 내가 해줄 수 있는 다른 것들을 해보기로 했다. 실예로 그렇다 2~4번 구성에 사실 한개에서 두개로 늘어 난다는 것은 매장을 운영하는 책임자 입장에선 그것은 개선이 아니라 고정 비용의 증가일 뿐이었다. 기존에 100만원 들던 것이 200만원이 든다는 것이었고 그 증가되는 비용에 대해서 어떤 해결책이 또는 가치가 있는지 판단 할 수 있도록 도와 주면 되는 것이다. 

사실 이 모든 것들은 처음이 중요하다. 한 곳에서 성공을 거두고 인식이 생긴다면 모든 전체 조직에서 원할 것으라고 또 그것이 메뉴얼이 되어 당연한 것 아니야 라고 하는 것으로 될것이라고 생각 했다. 사실 그 혜택은 중간 중간 나타나게 되어 더이상은 장애가 났다고 전화를 받고 뛰어가지 않으며 주말에도 오로지 달콤한 휴식을 보낼 수 있게 되었다. 얼마전 KT지사가 완전히 불타면서 난리 났던 지역에서도 우리는 인터넷 통신사 또한 이중화 시켜 놓아서 오프라인 매장에서의 장애를 인식하지 못했다. 어찌 보면 그 작은 하나의 변화가 우리의 오프라인 매장에 방문한 고객은 그들이 느껴야 할 가치와 경험을 그대로 전달 해 주었을 것이다. IT가 IT가 아닌 회사 내에서 해야 하는 역할 이라는 것이 좋은 기술 새로운 기술을 누구보다 먼저 해야 하는 것에 있지 않다는 것이 그 핵심일 것이다. 

나역시 지금도 끊임없이 생각한다. 기술이 먼저 인가 사람이 먼저 인가. 여기서 말하는 사람은 고객인가 내부 직원이가 역할과 위치에 따라 많은 다른 관점이 있을 수 있다. 그러한 관점들을 내가 보내온 시간 내가 느낀 그 관점으로 이야기 들을 풀어 보고 싶다. 사실 쓰다 보니 제목과 내용이 잘 맞지 않는 다는 생각이 들긴 하는데 일단 그냥 흘러 가는데로 써보자... 

5월 어느 휴일날 아침에 급하게.. 이제 아내가 요청한 파스타를 만들러 가야 겠다.